マンションなどの賃貸物件の管理会社では、業務量が非常に多いのが特徴です。
日々の業務が上手く回らずに頭を抱えている人も多いでしょう。管理会社の業務の中でも特にリソースを取られやすいのが電話対応です。電話がかかってくると、その場で出なければなりません。電話が多いと他の業務がなかなか進まなくなることもあるでしょう。
一方で、電話対応の負担を減らせれば、正常に業務を回せるところも少なくありません。管理会社の状況改善のためには、かかってくる電話をいかに削減できるかが重要です。
本記事では、賃貸物件の管理会社にかかってくる電話を削減する方法や電話対応を効率化する方法について解説していきます。
管理会社にかかってくる電話を削減する方法
賃貸管理会社には非常に多くの電話がかかってきます。その中には成約につながるものも多くあるため、ないがしろにはできません。
成約に至る前の段階で疑問解決のために電話をかけてくる顧客もいるため、丁寧な対応が求められます。しかし、少し工夫をすることで電話を削減した上で、顧客への対応をすることが可能です。
では、具体的にどのような方法で電話を削減できるのか見ていきましょう。
チャットボット
チャットボットというのは、お客様からの問い合わせに対して自動で回答してくれるプログラムのことです。
簡単な内容の質問や、よくある内容の質問であれば、チャットボットだけでも解決できるため、電話での問い合わせをする必要がありません。チャットボットにもさまざまな種類のものがありますが、AI型とシナリオ型の2種類に大別できます。
AI型
AI型というのは、自然言語処理を行えるAIを搭載しているタイプのチャットボットです。顧客が問い合わせ内容を入力すると、その内容を分析して適切な回答を表示します。
蓄積されているデータを元にして回答するため、質問内容が抽象的な内容でも問題ありません。人間が対応しているのとさほど変わらない対応ができます。
シナリオ型
シナリオ型というのは、あらかじめ想定されている質問への回答が用意されているタイプのチャットボットです。対話形式でお客様に回答を提示しますが、想定されている質問にのみ対応できます。
対応可能な範囲はAI型の方が広いですが、シナリオ型は安価なコストでも導入できるのが特徴です。すでに多くの企業で導入されており、見かける機会も多いでしょう。
シナリオ型でも大半の問い合わせには対応できるため、電話を介さずにお客様対応ができます。また、AI型もシナリオ型もリアルタイムで対応してくれるため、成約率の向上も期待できます。
自動音声応答
自動音声応答は、顧客から電話がかかってくると、音声ガイダンスによって問い合わせに対応するシステムのことです。シナリオ型のチャットボットと同様に多くの企業で導入されています。簡単な内容の問い合わせであれば、音声ガイダンスで対応できるため、スタッフが受電しなければならない電話を削減可能です。
また、スタッフが受電して対応する場合だと管理会社の営業時間内でないと対応できないでしょう。その点、自動音声応答なら24時間365日対応できるのもメリットです。
土日祝日や年末年始、お盆などの時期の問い合わせにも対応できます。ただし、自動音声応答では、シナリオ型のチャットボットと同様にあらかじめ想定されている問い合わせにしか対応できません。
複雑な内容の問い合わせはスタッフが対応しなければならない点に留意しておきましょう。自動音声応答だけで対応できない場合には、スタッフを電話に呼び出す仕組みのものが多いです。
アウトソーシング
アウトソーシングというのは、自社の業務の一部を外部企業に委託することです。
お客様対応そのものをアウトソーシングすることもできます。そうすれば、お客様からの問い合わせに対して、自社のスタッフが対応する必要はありません。
アウトソーシングするのに費用がかかりますが、これまでお客様対応に充てていた時間を他の業務に回すことができます。電話に出るための、業務が中断されることもなくなるため、業務効率アップにつながるでしょう。
ただし、委託先によって対応範囲や費用などは異なります。お客様対応のほぼすべてを丸投げできるところもあれば、一部の業務しか対応していないところもあります。
委託先選びで失敗してしまうと、自社のスタッフが対応しなければならない場面が頻繁に出てくるかもしれません。そうなると、アウトソーシングしているメリットがあまり感じられないでしょう。
そのため、アウトソーシングする際には、どこまで対応してもらえるのかよく確認しておきましょう。その上で、複数社を比較検討して決めるのが望ましいです。
ダットジャパンではコールセンターのアウトソーシングも行っている他、音声AIやチャットボット、生成AIツールの導入も行っております。業務の改善・短縮化にお困りの方はぜひお問い合わせください。
管理会社における電話対応業務の負担
賃貸物件の管理会社では、電話対応業務の負担が非常に大きいとされています。では、なぜ電話対応業務の負担が大きいのか、その主な理由について見ていきましょう。
電話を取り逃すことによる機会損失
賃貸物件の管理会社が行う業務は入居者管理や建物管理などを中心に多岐にわたります。設備の点検や清掃などはもちろんのこと、入居者同士や近隣住人とのトラブルにも対応しなければなりません。
その上、人手不足によりスタッフ1人が担当する業務内容が多すぎる場合もあります。そのような状況のため、電話が鳴っていても対応できないことも多いのが実情です。
内見を検討している人からの電話に出られないこともあります。内見の問い合わせで電話をかけても誰も出なかったら、別のところを検討する人もいるでしょう。
そのため、結果的に機会損失につながっている可能性もあります。
スタッフのストレスや生産性の低下
電話対応を自社内で行っている場合には、主にオフィスにいるスタッフが受電しているでしょう。オフィスにいるスタッフの大半は電話対応だけでなく、他の業務も平行して行っています。
どちらかといえば、電話対応よりも他の業務の方がメインだというケースが多いです。電話が鳴るたびに業務が中断されるとストレスに感じてしまうでしょう。それが毎日のように続くと少しずつストレスが蓄積されていきます。
メインの業務に費やす時間を削られると、足りない分を残業で補うことになるでしょう。そのため、労働時間も長くなりがちです。ストレスの蓄積と相まって生産性が低下するおそれもあります。
ひどい場合には、スタッフが離職してしまうこともあるかもしれません。そうなると、人手不足に拍車がかかってしまいます。
電話対応そのものにかかるコスト
電話対応業務を行うためには、必要な環境を整えておかなければなりません。
そのためのコストも会社にとっては負担になることが多いです。例えば、固定電話回線を引いて、市外局番から始まる電話番号を使用していると、それだけで毎月基本料金が発生します。
受電なら通話料金はかかりませんが、折り返し電話をかける際には通話料金がかかります。また、電話対応をするときに使用する専用の電話機を導入するにもコストがかかるでしょう。
電話対応にかかるコストをすべて含めると、月額数万円ほどになることも珍しくありません。電話対応により社員が他の業務に費やす時間が削られて残業する場合には、残業代も会社にとってコストの一種です。
管理会社が電話対応を効率化する際の注意点
賃貸物件の管理会社では、負担の大きい電話対応をできるだけ効率化することが望ましいです。しかし、電話対応の効率化を行う上で注意すべき点もあります。
では、どのような点に着目して効率化を図ればいいのか見ていきましょう。
自社が抱える課題や達成したい目的を明確にする
電話対応業務を効率化したいということで、やみくもに効率化を図っても、あまりプラスの効果にはつながりません。
やみくもに効率化を図ると、必要なところを削ってしまったり電話対応業務の品質が低下してしまったりするおそれがあります。そうなると、社員の負担やコストなどは削減できるかもしれません。
しかし、成約件数が低下する原因にもなってしまうでしょう。
また、社員の負担やコストの削減に関しても、あまり効果が得られない可能性もあります。そのため、自社の現状を正しく分析した上で、課題を解決できそうなツールを探してみることが大切です。
目的に応じたツールや業者を選定する
ツールを導入して電話対応業務の効率化を図ろうとしている経営者の方もいるでしょう。電話対応に利用できるツールはさまざまな種類のものがあります。
どのようなツールがあるのかチェックし、自社の業務を効率化できるツールを選ぶことが重要です。ツールを導入しても、機能が自社の業務に合わないと、かえって業務が非効率になってしまうおそれがあるため注意しましょう。
そのため、ツールを導入するのであれば、機能や特徴をよく見極めることが大切です。ツールによってはトライアルとして一定期間無料で利用できるものもあります。
トライアルを上手に活用して自社にマッチするか確かめるのがいいでしょう。アウトソーシングを利用する場合にも、業者の選定が重要です。
目的に合う業者に委託しましょう。
対応範囲や実績を確認する
ツールや業者は対応範囲が異なります。例えば、チャットボットを導入したとしても、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。
どのような内容の問い合わせなら対応可能なのか、あらかじめ確認しておきましょう。
アウトソーシングに関しても、受電のみ対応しているところと、架電にも対応しているところもあります。架電に対応している業者にアウトソーシングすれば、家賃が未払いの入居者に対する督促の電話も任せられます。
業者の実績も重要です。実績が豊富な業者なら、多くの企業が電話対応業務をアウトソーシングしているということで、安心して委託できます。
実績の総件数が多いだけでなく、不動産業界の実績が豊富な業者であればなおいいでしょう。プランの提案や導入もスムーズに進む可能性が高いです。
まとめ
賃貸物件の管理会社には、普段から問い合わせの電話が多くかかってきます。業務効率のためには、スタッフが電話に出なくても対応できる体制を整えておくことが必要です。
主に、自動音声応答システムやチャットボットなどのツールを導入する方法や、アウトソーシングを利用する方法があります。ツールや委託先を選ぶ際には、自社の状況や目的に合うところを選ぶことが重要です。
それと併せて、実績などもチェックしておきましょう。ツールやアウトソーシングで、電話を削減することでスタッフが業務に集中できるようになり、生産性の向上が見込めます。
