仕事中、ひっきりなしに鳴る電話に悩まされていませんか？
集中力が途切れ、本来の業務に支障をきたすこともあるでしょう。
そこで本記事では、電話対応の効率化に役立つ5つの方法と、電話が多い原因、そしてデメリットについて詳しく解説します。チャットツールの導入やマネジメント施策の改善など、すぐに実践できる対策から、根本的な原因分析まで幅広く紹介していきます。
仕事中の電話に悩んでいる場合は、ぜひ、最後までご覧ください。
仕事の電話が多すぎる場合の対処法
電話対応の効率化にはさまざまな方法があります。
ここでは、すぐに実践できる5つの対処法をご紹介します。
チャットツールを導入する
まず検討したいのが、チャットツールの導入です。
ChatworkやSlackなどのツールを使えば、コミュニケーションの形が大きく変わります。
それらのツールは電話と違い、好きな時間にメッセージのやり取りができるのがメリットです。また、スマホアプリをインストールすれば、いつでも通知を受け取れます。急ぎの用件でなければ、自分のタイミングで返信できるのもポイントです。
さらに、やり取りの履歴が残るので「言った、言わない」の齟齬も防げます。
それから、チャットツールの導入は、社内のコミュニケーション文化も変えるでしょう。短い用件なら気軽にチャットで済ませられるようになり、電話の頻度が自然と減ります。
マネジメント施策を施す
次に考えたいのが、マネジメント面での改善です。
社員の電話対応スキルを向上させることで、効率アップが見込めます。
具体的には、余計な電話連絡を避けるコツを教えたり、研修を実施したりするのが効果的です。場合によっては、1on1で個別指導するのも良いでしょう。電話対応に苦手意識を持つ社員もいるため、そんな社員の悩みに寄り添い、スキルアップを支援することが大切です。
また、電話対応のマニュアルを整備するのも方法の1つです。よくある質問とその回答をまとめておけば、対応時間の短縮につながります。ただし、定期的にマニュアルを更新し、最新の情報を反映させて、常に新しい状態にしましょう。
特定の番号を入電拒否する
単純な方法となりますが、効果的なのが特定の番号の入電拒否です。
営業電話や迷惑電話など、不要な電話を減らすだけでもストレスは軽減します。多くのスマートフォンでは、着信履歴から簡単に拒否設定ができます。
非通知電話の場合は、電話会社のオプションサービスを利用するのがおすすめです。「番号通知サービス」などを使えば、非通知の相手にも番号の通知を求められます。これで、不要な電話を効果的にブロックできるでしょう。
ただし、大切な連絡を見逃す可能性もあるので注意が必要です。拒否リストは定期的に見直し、必要に応じて更新しましょう。また、拒否設定をしたことを社内で共有し、重要な連絡は別の手段で行うルールを設けるのも良いでしょう。
IVRを導入する
IVR（自動音声応答システム）の導入も検討しましょう。音声ガイダンスシステムにより、お客様の目的に合わせて適切な部署につなげられ、電話対応の効率が格段に上がります。
特に便利なのが、営業時間外の対応です。「ただいま営業時間外です」といったアナウンスを流せば、土日や休日の電話対応が不要になります。
24時間体制の必要がなくなれば、社員の負担も大幅に減るでしょう。
IVRの導入には初期費用がかかりますが、長期的には人件費の削減につながります。また、お客様の待ち時間短縮にも効果があるため、顧客満足度の向上も期待できます。ただし、システムの設計は慎重に行い、使いやすさを重視することが大切です。
ダットジャパンでは、お客様の業務状況に合わせた自動化の導入を行っております。自社ツールのため、細かいところまで柔軟に対応した自動化が可能です。
電話業務をアウトソーシングする
最後に紹介するのが、電話業務のアウトソーシングです。電話対応やカスタマーサービスそのものを外部に委託する方法です。
導入費用や運営費用はかかりますが、社内の電話対応が基本的になくなります。
その結果、社員はコア業務に専念できるようになり、生産性の向上や、より質の高い仕事につながる可能性も高いでしょう。ただし、自社の状況や予算と相談しながら、慎重に検討する必要があります。
アウトソーシング先の選定では、自社の業務内容や顧客層を理解し、適切な対応ができる業者を選ぶことがポイントです。また、定期的に対応品質をチェックし、必要に応じて改善を求めることも忘れずに行いましょう。
そもそも、なぜ電話対応が多すぎると感じるのか？
電話対応の多さに悩む背景には、いくつかの要因が潜んでいます。ここでは、電話対応が多すぎると感じる主な理由を解説します。
人手不足に悩んでいる
まず挙げられるのが、深刻な人手不足の問題です。理想をいえば、電話対応専門のスタッフやコールセンターを設置できれば良いのですが、現実はそう簡単ではありません。
人材確保が難しく、専門チームの編成が叶わないケースが多いのです。
結果として、少人数で本業と電話対応を兼任せざるを得ない状況に陥り、1人あたりの負担が著しく増大するわけです。そして、従業員は本来の業務に集中できず、常に電話に気を取られる状態は、ストレスフルになるでしょう。
さらに、人手不足は別の問題も引き起こします。それは、電話対応の質の低下です。忙しさのあまり、丁寧な対応が難しくなることもあるでしょう。これは顧客満足度の低下にもつながりかねません。
営業電話が多い
次に考えられるのが、営業電話の多さです。デジタル化が進む現代でも、テレアポは依然として効果的な営業手法の1つです。そのため、企業は日々多くの営業電話を受けることになります。
特に固定電話の場合、架電相手が誰なのか事前に分からないことが多いです。そのため、重要な連絡を見逃す恐れから、やむを得ず対応せざるを得ません。これが、不要な電話対応の増加につながっているのです。
営業電話へは、先述のとおり、着信拒否機能の活用が効果的ですが、大切な連絡を見逃す可能性もあるため、慎重に設定する必要があります。
そのほか、名刺交換の際に「メールでのご連絡を希望します」と伝えるのも有効です。営業電話を減らすには、地道な努力の積み重ねが大切です。
お客様対応が多い
最後に挙げられるのが、お客様からの問い合わせ電話の多さです。特にホームページにメールアドレスや問い合わせフォームを設置していない企業では、顕著に表れる傾向があります。
基本的に顧客は疑問や要望があれば、すぐに解決したいと考えます。その際、最も手軽で即時性の高い手段が電話なのです。結果として、些細な質問でも電話がかかってくることになります。
この状況を改善するには、ウェブサイトの充実が欠かせません。FAQページを設けたり、問い合わせフォームを導入したりすることで、電話以外の選択肢を提供できます。
仕事の電話が多すぎることで生じるデメリット
電話対応の多さは、業務効率を著しく低下させる要因となります。一見、些細な問題に思えるかもしれませんが、その影響は想像以上に大きいものです。ここでは、仕事の電話が多すぎることで生じる主なデメリットを見ていきましょう。
集中力が途切れる
まず挙げられるのが、集中力の低下です。電話がひっきりなしに鳴り響く環境では、じっくり考える時間を確保するのが難しくなります。
せっかく仕事に集中し始めても、電話の着信音で中断を余儀なくされるのです。この状況が続くと、深い思考を要する業務に支障をきたします。
たとえば、企画立案や問題解決など、創造性を必要とする仕事では特に顕著です。アイデアが浮かびかけたところで電話が鳴れば、せっかくの閃きも記憶からなくなってしてしまうでしょう。
さらに、電話対応後に元の業務に戻る際、再び集中するまでに時間がかかります。これは「コンテキストスイッチング」と呼ばれる現象です。頻繁な中断は、この切り替えコストを増大させ、全体の生産性を著しく低下させるのです。
集中力の低下は、単に仕事の質を落とすだけではありません。長期的には、社員の自己効力感にも悪影響を及ぼします。
「自分は仕事ができない」という否定的な自己認識につながり、モチベーションの低下を招く可能性があるでしょう。
コア業務に専念できない
次に問題となるのが、コア業務への影響です。電話対応に追われると、本来取り組むべき重要な業務が後回しになりがちです。これは、個人の生産性だけでなく、組織全体のパフォーマンスにも悪影響を及ぼします。
たとえば、営業職の場合を考えてみましょう。新規顧客の開拓や既存顧客のフォローアップなど、重要な業務があるはずです。しかし、電話対応に時間を取られ、これらの核心的な業務に十分な時間を割けなくなります。
結果として、やるべきタスクが完了せず、納期に間に合わないこともあるでしょう。これは、顧客満足度の低下につながる問題です。最悪の場合、取引先を失うリスクさえあります。
さらに、コア業務に専念できないことは、社員のスキル向上の機会も奪います。たとえば、新しい技術の習得や、業界動向の調査など、自己成長につながる活動が疎かになりがちです。
長期的には、会社の競争力低下にもつながるでしょう。
ストレスを受ける
最後に挙げるのが精神的な影響です。頻繁な電話対応は、大きなストレス要因となります。特に内向的な性格の人やマルチタスクが苦手な人にとっては深刻な問題となるでしょう。
ストレスが蓄積されると、仕事へのモチベーションが低下します。やる気が出ない、集中できないといった状態に陥り、業務効率がさらに悪化する悪循環に陥り、最悪の場合はバーンアウトや離職にもつながりかねません。
また、ある調査によると、Z世代（1990年代後半から2010年代前半生まれ）の約7割が電話対応に苦手意識を持っていることも判明しています。デジタルネイティブ世代にとって、電話はストレスフルなコミュニケーション手段なのでしょう。
また、ストレスは、単に精神的な問題だけではありません。身体的な症状としても現れることがあります。頭痛や胃痛、不眠といった症状が現れ、長期的には深刻な健康問題に発展するケースも考えられます。
さらに、ストレスによる集中力低下は事故やミスのリスクを高め、特に製造業や医療現場など、ミスが致命的な結果をもたらす業種では大きな問題となるでしょう。
まとめ
電話対応の多さは、単なる煩わしさだけでなく、業務効率や社員の健康にも大きな影響を与えます。本記事では、チャットツールの導入やIVRの活用など、具体的な対策を紹介しました。
また、人手不足や営業電話の多さといった根本原因、そして集中力低下やストレス蓄積などのデメリットについても解説しました。
これらの問題は、個人の努力だけでは解決が難しいため、組織全体で取り組むべき課題です。まずは小さな改善から始めてみましょう。一歩ずつ着実に進めば、職場環境に近づきます。
