コールセンターは企業が顧客に寄り添ったサービスを提供する上で重要な役割を果たしている部門です。しかし、コールセンター業務を担当する人材をなかなか確保できない企業も多いでしょう。
コールセンターを設置せず、他の業務を担当している社員が電話対応をしているところも少なくありません。そこでコールセンターをアウトソーシングする方法があります。ただ、アウトソーシングを利用するのであれば、どのようなサービスなのか詳しく把握しておくことが大切です。本記事では、コールセンターのアウトソーシングについて解説していきます。
コールセンターのアウトソーシングとは？
コールセンターのアウトソーシングとは、コールセンターの運営を外部の業者に委託することです。顧客から問い合わせの電話がかかってきたら、委託先の業者のスタッフが受電して対応します。
コールセンターをアウトソーシングすれば、自社内では電話対応をする必要がありません。そして、昨今では、コールセンターをアウトソーシングする企業が増加しています。
コールセンター業務を外部に委託する企業が増えている理由
昨今では多くの業種や職種で人手不足が叫ばれていますが、コールセンターではその傾向が特に顕著です。人材不足が深刻化しており、離職率がかなり高い傾向にあります。
コールセンターのオペレーターとして入社した人が、1年以内に離職することも珍しくありません。企業では、オペレーターが辞めるたびに求人を募集しています。
なかなか応募が集まらない中でやっと採用しても、またすぐに辞められてしまうというのが実情です。採用コストや教育コストがかさんでしまいます。そのような状況が、コールセンター業務を外部に委託する企業が増えている主な理由です。
コールセンター業務を外部に委託することで、採用コストや教育コストを省けます。委託先のスタッフはコールセンター業務を専門に行っているため高品質な対応が可能です。
コールセンターサービスの市場は拡大傾向にあり、今後もその傾向が続くものと予測されています。
アウトソーシングできるコールセンター業務
コールセンター業務にもいくつか種類がありますが、アウトソーシングできるのは主に次の3つの業務です。
インバウンド業務
インバウンド業務というのは、顧客からの問い合わせや注文の電話を受ける業務のことです。基本的に受け身の業務で、こちらからアプローチをかけることはありません。
一般的な接客スキルが必要ですが、それ以外にも商品やサービスに関する一定の知識が求められます。また、困っていて問い合わせをする顧客も多いため、課題解決能力なども必要です。
商品やサービスに関する知識に関しては、アウトソーシング開始前の段階で情報共有を行います。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務というのは、こちらから顧客に対して電話をかけてアプローチする業務を指します。アウトバウンド業務の中でもメインとなるのは、テレアポです。見込み客に対し電話をかけて商品提案をしたり、訪問営業のアポイントを取ったりします。
また、ヒアリングやアンケート調査なども、アウトバウンド業務の1つです。
フルフィルメント業務（ECサイトの場合）
フルフィルメント業務というのは、ECサイトなどで顧客から注文を受けた後に行う対応のことです。梱包や配送手続き、代金回収など、顧客のところへ商品が届けられるまでの一連の業務全体を指します。
商品に不具合があったときや、届くまでに時間がかかってしまっているときなどには、顧客から問い合わせが来ることもあるでしょう。
フルフィルメント業務を外部委託すれば、そのような、問い合わせ対応やアフターフォローなども含めて任せられます。メール返信などの事務的な対応を自社で行う必要はありません。
コールセンターをアウトソーシングするタイミングとは？
コールセンター業務をアウトソーシングしたいと検討しつつ、いつから行うべきか迷っている経営者の方もいるかもしれません。
では、どのようなタイミングでコールセンター業務をアウトソーシングするのが適切なのか見ていきましょう。
自社のスタッフだけでは対応が難しくなってきた
商品やサービスが順調に売れてくると、売上や利益が拡大する一方で、問い合わせの件数も増加してきます。自社のスタッフだけでは、問い合わせに対応するのが難しくなってくるでしょう。
本業に支障をきたすおそれが出てきているのであれば、アウトソーシングを検討する良いタイミングです。
オフィスを拡大・移転する
売上や利益が拡大してくると、社員を増やす必要があり、オフィスも手狭になってくるでしょう。立地に関しても、現在よりももっと良いところを選べるようになるため、オフィス移転を検討することも多いです。
広く好立地なところにオフィス移転すれば、業務効率も向上します。そして、オフィス移転と同時にコールセンター業務も外部委託すれば、さらなる業務効率化が見込めます。
また、オフィス移転時は、備品の搬入などで手間を取られるでしょう。十分な顧客対応ができない可能性もあります。
外部委託していれば、移転先のオフィスで備品の搬入作業などを行っている最中でも、普段通りの顧客対応が可能です。
コールセンター業務をアウトソーシングするメリット
コールセンター業務をアウトソーシングすることでどのようなメリットが得られるのか見ていきましょう。
コストを削減しつつ人手不足を解消できる
コールセンター業務を外部に委託すれば外注費がかかりますが、それ以上のコスト削減につながりやすいのがメリットです。
コールセンター業務を担当する人材を自社で雇用せずに済むため、採用コストや教育コストを削減できます。また、離職の心配がないことも外部委託の大きなメリットです。
仮に委託先で自社を担当していたスタッフが辞めてしまっても、すぐに別のスタッフに担当してもらえます。人手不足の解消にもつながるでしょう。
お客様対応の品質を向上できる
コールセンターサービスを提供している委託先の企業はお客様対応のプロで、高い接客スキルを身につけています。自社の社員が他の業務と兼務して電話対応を行うよりも品質の高い対応が可能です。
自社の商品やサービスの知識を共有する必要はありますが、それでも対応品質の向上につながるでしょう。その結果、お客様満足度も向上する可能性が高いといえます。
コア業務に専念できる
コールセンター業務を自社内で行っている企業の社員は、他に担当業務を持っていて、兼務しているケースも少なくありません。
コールセンター業務と通常業務を並行して行っているため、業務の効率が低下しやすい傾向にあります。その影響で生産性が低下していることもあるでしょう。
その点、コールセンター業務を外部に委託することで、社員はコア業務に専念できるようになります。電話のことを気にせずに済み、集中しやすくなるため、生産性の向上につながることが多いです。
BCP対策につながる
BCPというのは、災害などの緊急事態における企業や組織の事業継続計画のことです。
BCP対策に注力している企業であれば、災害発生時でも普段と大きく変わることなく、業務を継続できます。特に自然災害はいつ発生するかわからないため、BCP対策が重要です。
そして、コールセンター業務を外部に委託していれば、自社が被害を受けても機能を維持できます。BCP対策として効果的で、いざ災害が発生した場合には顧客からの信頼が大きく向上するでしょう。
ダットジャパンではコールセンターの委託を請け負っている他、業務の効率化・短縮を目的とした自社ツールでの自動化の導入もしております。お電話のお客様対応だけではなく、メールやお問い合わせに対する自動化によりよりコストを抑えた運用が可能です。
コールセンター業務をアウトソーシングするデメリット
コールセンター業務をアウトソーシングする際には、デメリットに関しても認識しておくことが重要です。では、どのようなデメリットがあるのか見ていきましょう。
社内にノウハウが蓄積されない
コールセンター業務を外部に委託すれば、社員はコールセンター業務にあまり関わらなくなってしまいます。そのため、これまでのノウハウが更新されません。今後はコールセンター業務は社内で行うことがないのであれば、それでも問題ないでしょう。
しかし、将来的に、コールセンター業務をアウトソーシングをやめて再び社内で対応するようになる可能性もあります。そのような可能性も考慮し、委託先と定期的にミーティングを実施し、フィードバックをもらうのが望ましいです。
そうすれば、アウトソーシングしていても一定のノウハウを蓄積できます。
問い合わせ内容によっては対応に時間がかかる
アウトソーシング先の担当者とは、自社の商品やサービスに関する知識を事前に共有しています。しかし、表面的な知識が中心で、専門性の高い内容に関しては自社の社員には及びません。
そのため、専門知識を必要とする問い合わせにはスムーズな対応が難しいのが実情です。どうしても対応に時間がかかってしまうでしょう。その場での解決ができず、折り返し電話をかけて対応する場合もあります。
顧客にとってはストレスに感じてしまうため、企業イメージの悪化につながる可能性もあり注意が必要です。
委託先で発生したトラブルに介入しにくい
委託先とお客様の間でトラブルが発生することもあります。自社で介入すれば解決できる内容でも、すぐに介入できないことが多いです。解決まで時間がかかると、お客様からのクレームにつながってしまいます。
そのような事態を防止するには、トラブルが発生した際の対処マニュアルや連絡手順などを明確化しておくことが重要です。トラブル解決のための体制を整えておけば、委託先の方で適切に対応してくれます。
情報漏えいのリスクがゼロではない
コールセンター業務を外部委託すると、自社から委託先に対し従業員の個人情報を提供する必要があります。委託先の管理体制によっては、情報漏えいのリスクがゼロではない点に注意が必要です。
情報漏えい防止のため、情報管理に関する取り決めや検証などを事前に確認しておくようにしましょう。Pマークの有無やセキュリティ対策の取り組みなどもチェックした上で委託先を選ぶことが重要です。
コールセンターをアウトソーシングする際の費用の目安
コールセンター業務のアウトソーシングにかかる費用の決まり方は大きく分けて月額固定型と従量課金型の2種類です。では、それぞれにおいて、どの程度の費用がかかるのか、おおよその目安について見ていきましょう。
月額固定型（パーブース契約）
月額固定型はパーブース契約とも呼ばれており、問い合わせの件数が多くても少なくても月々決まった料金を支払います。しかし、上限の件数が決まっており、超過した場合は追加料金が発生する仕組みです。
1件あたりの費用で見てみると100円〜200円が相場です。
問い合わせ件数が少ない場合には、割高になってしまいます。
従量課金型（パーコール契約）
従量課金型は、パーコール契約とも呼ばれており、問い合わせの件数に応じて料金が発生する仕組みです。問い合わせ件数が少ない月には、料金も安く済みます。
ただし、1件あたりの料金相場は300円〜1,000円と、月額固定型と比べるとやや高めです。
どちらかといえば、問い合わせ件数があまり多くない企業に向いています。
コールセンターをアウトソーシングする際の委託先の選び方
コールセンターをアウトソーシングする際には委託先選びが重要です。では、どのような点に着目して委託先を決めればいいのか見ていきましょう。
アウトソーシングする業務を決める
コールセンター全体を委託することも、一部業務のみ委託することもできます。そのため、どの業務をアウトソーシングするのか明確に決めましょう。
委託先によって対応範囲が異なるため、それに合わせて業者を選定する必要があります。
委託先のセキュリティ対策や実績を確認する
委託先で情報漏えいへの対策や情報管理の体制などがきちんと行われているか確認しましょう。それと併せて実績がどの程度あるのかも確認しておく必要があります。
実績が豊富ということは、それだけ信頼できる証拠です。セキュリティ対策が充実しており実績も豊富なところなら安心して委託できます。
自社に最適な内容か確認する
委託先のサービス内容が自社の業態に合っているかどうか確認しておきましょう。例えば、繁忙期と閑散期で体制を調整してくれるなど、柔軟性の高い業者を選ぶのがおすすめです。
業者によって提案内容や柔軟性は異なるため、自社に合った対応をしてもらえるかどうかは必ず確認しておく必要があります。
コールセンターをアウトソーシングする手順
コールセンター業務をアウトソーシングする際の具体的な手順について見ていきましょう。
アウトソーシングする目的と範囲を決める
自社のコールセンターやお客様対応業務が抱えている課題を洗い出してみましょう。その上で、どの業務を委託するのか、具体的な範囲を決めます。外部委託することで課題解決につながることが重要です。
業者を選定・比較する
委託先は数多くあるため、複数の業者に問い合わせを行い、プランや提案内容を比較してみる必要があります。その中で、もっとも自社に適した業者を選定しましょう。
打ち合わせを経て契約する
委託先の業者が決まったら、打ち合わせをして契約締結へと進みましょう。業者によっては契約締結前にトライアルを利用できることもあります。
トライアルがあれば、実際に利用してみてから契約するかどうか決められるため安心です。
まとめ
コールセンター業務を自社で行うのが難しい企業にとって、アウトソーシングするメリットは大きいです。料金はかかりますが、それ以上にコスト削減につながる可能性があり、高品質なお客様対応が実現できます。
デメリットもありますが、事前に認識した上で利用すれば対策できることが多いです。電話対応に課題を抱えている企業では、ぜひ弊社のコールセンターのアウトソーシングを検討してみましょう。
