コールセンターの運営において、CPH（Calls Per Hour）は、オペレーター1人あたりが1時間に処理するコール数を示す重要な指標です。CPHは、業務の生産性を測る基準となり、適切に管理することで業務効率の向上やコスト削減、顧客満足度の維持につながります。
CPHが高ければ、オペレーターが多くの問い合わせを処理できていることを意味しますが、単に件数を増やすだけでは応対品質が低下する可能性もあります。そのため、適正なCPHを維持しながら、品質と効率のバランスを取ることが重要です。
本記事では、CPHの基本的な意味や計算方法、適正な数値の目安、業務改善のためのポイントについて詳しく解説します。さらに、AHT（平均処理時間）やACW（後処理時間）などの関連指標との関係性を理解し、CPHを効果的に向上させる方法を紹介します。
コールセンターの生産性向上に向けて、CPHを適切に管理し、業務効率化を実現するためのヒントを見つけていきましょう！
CPHとは？コールセンターにおける意味と重要性
CPHが業務効率と生産性に与える影響
CPH（Calls Per Hour）は、コールセンターのオペレーターが1時間あたりに処理するコール数を示す指標です。CPHは、**業務の生産性や運営効率を測定する重要なKPI（重要業績指標）**の一つとして活用されます。
CPHの管理は、コールセンターの業務効率化、コスト最適化、顧客満足度向上に直結します。適切なCPHを維持することで、以下のような効果が期待できます。
CPHを適切に管理するメリット
✅ 業務の効率化：オペレーターの対応スピードを最適化し、より多くの問い合わせに対応可能
✅ コスト削減：適切な人員配置ができ、無駄なリソースを削減
✅ 顧客満足度の向上：適正なCPHを維持することで、応対品質とスピードのバランスを確保
一方で、CPHを過剰に高めると応対品質が低下し、顧客満足度の低下やクレーム増加につながる可能性があります。逆に、CPHが低すぎると、オペレーターの稼働率が低下し、運営コストの増大を招くこともあります。
そのため、CPHは単なる処理件数の指標ではなく、AHT（平均処理時間）やACW（後処理時間）などの関連指標と組み合わせて評価することが重要です。
CPHの計算方法と評価基準
CPHの計算式と適切な数値の目安
CPH（Calls Per Hour）は、オペレーターが1時間あたりに処理するコール数を示す指標で、業務の効率性を判断する基準として用いられます。CPHの適正な管理により、業務の生産性向上とコスト最適化を両立することが可能です。
CPHの計算式
CPHは、以下の計算式で算出できます。
CPH＝処理したコール数÷勤務時間（時間単位）
例：
オペレーターが5時間勤務し、その間に25件のコールを処理した場合、CPHは以下のようになります。
CPH＝25÷5＝5.0
この場合、オペレーターの1時間あたりのコール処理件数は5件となります。
CPHの適切な数値の目安
CPHの適正値は、コールセンターの業務内容や対応の複雑さによって異なります。以下に一般的な目安を示します。
|
コールセンターの業務内容 |
CPHの目安 |
|
簡易な問い合わせ対応（FAQ対応など） |
8～12 |
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標準的な問い合わせ対応（商品説明、注文受付など） |
5～8 |
|
複雑な問い合わせ対応（クレーム対応、技術サポートなど） |
3～5 |
- CPHが低すぎる場合：対応スピードが遅く、オペレーターの稼働率が低下している可能性
- CPHが高すぎる場合：通話時間が短すぎて、顧客対応の品質が低下するリスク
CPHを適切な範囲で維持するためには、AHT（平均処理時間）、ACW（後処理時間）、応答率などの指標と併せて管理することが重要です。
CPH向上のためのポイントと改善策
CPHを向上させるためには、単にコール数を増やすだけでなく、業務の効率化と応対品質の維持が重要です。特に、AHT（平均処理時間）やACW（後処理時間）を最適化することで、オペレーターの負担を軽減しながら、CPHを向上させることが可能です。
通話時間（AHT）と後処理時間（ACW）の最適化
1. AHT（平均処理時間）を短縮する
AHT（Average Handle Time）は、1件のコール対応にかかる通話時間 + 後処理時間の合計です。AHTが長すぎると、1時間あたりの処理件数が減少し、CPHが低下します。そのため、適切なAHTを維持することが重要です。
AHT短縮の方法：
✅ FAQやナレッジベースの活用 → オペレーターが即座に適切な回答を提供できるようにする
✅ トークスクリプトの整備 → 効率的な応対を可能にし、無駄な会話を削減
✅ 適切な質問でスムーズな対応 → 顧客の意図を素早く把握し、解決までの時間を短縮
▶ 効果：通話時間を適切に短縮し、CPHを向上させる
2. ACW（後処理時間）の削減
**ACW（After Call Work）**は、通話終了後のデータ入力や報告などにかかる時間です。ACWが長くなると、次のコール対応に移るまでの時間が増え、CPHの低下につながります。
ACW削減の方法：
✅ 自動入力システムの活用 → CRM（顧客管理システム）や音声認識技術を導入し、入力作業を簡素化
✅ テンプレートの利用 → 定型的な後処理作業をテンプレート化し、入力時間を短縮
✅ オペレーター教育 → 効率的な後処理の手順を研修で習得
▶ 効果：無駄な作業を削減し、次のコールにスムーズに移行できる
FAQやスクリプトの活用による応対品質の向上
CPHを向上させる際、単にコール数を増やすだけでは応対品質の低下を招く可能性があります。そのため、FAQやトークスクリプトを活用し、効率的かつ質の高い対応を実現することが重要です。
1. FAQの活用で迅速な回答を実現
FAQ（よくある質問集）を充実させることで、オペレーターが迅速に回答を提供でき、AHTの短縮につながります。
✅ FAQを最新情報に更新 → 過去の問い合わせデータを分析し、よくある質問をカバー
✅ 検索性の向上 → CRMやナレッジシステムと連携し、必要な情報をすぐに取得可能にする
✅ 顧客向けのセルフサポート → ウェブサイトやチャットボットでFAQを提供し、コール件数自体を削減
▶ 効果：オペレーターの対応時間を短縮し、CPHを向上させる
2. トークスクリプトの活用でスムーズな対応
トークスクリプトを活用することで、オペレーターの対応のばらつきを抑え、効率的な応対を実現できます。
✅ シンプルで分かりやすいスクリプトを作成 → 回答がスムーズになり、通話時間を短縮
✅ シナリオ別のスクリプトを用意 → 顧客の要望に応じた対応を迅速に提供
✅ 定期的な更新 → 業務フローや顧客のニーズに合わせて最適化
▶ 効果：会話の無駄を削減し、AHTを短縮することでCPHを向上
適切なツールの活用が重要
FAQやスクリプトを活用する際には、CRMやナレッジシステムと連携することで、オペレーターの負担を最小限に抑えることが可能です。データを活用した効率的な応対が、CPHの向上と顧客満足度の維持につながります。
CPH向上に役立つシステムとツールの活用方法
CPHを向上させるには、オペレーターのスキル向上だけでなく、適切なシステムやツールを導入し、業務の自動化や効率化を図ることが重要です。最新のAI技術や自動化ツールを活用することで、通話時間の短縮、後処理の簡略化、応対のスムーズ化が可能になります。
AI・自動化ツールを活用した業務効率化
1. AIチャットボットによる一次対応の自動化
AIチャットボットを導入することで、簡単な問い合わせ対応を自動化し、オペレーターの負担を軽減できます。
✅ よくある質問（FAQ）を自動対応し、コール数自体を削減
✅ 営業時間外でも顧客対応が可能になり、応答率の向上につながる
✅ オペレーターにつなぐ前に情報を整理し、通話時間を短縮
▶ 効果：コール数の削減により、オペレーター1人あたりの対応負荷を軽減し、CPHを向上
2. IVR（自動音声応答システム）で適切な担当者へ振り分け
IVRを活用することで、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な担当者へ自動的にルーティングできます。
✅ オペレーターの手間を削減し、通話時間を最適化
✅ 誤った部署への転送を防止し、対応効率を向上
✅ 待機時間を短縮し、顧客満足度を向上
▶ 効果：不要な転送を減らし、通話時間の短縮とCPH向上を実現
3. CRMシステムによる顧客情報の一元管理
顧客管理システム（CRM）を活用すると、オペレーターが顧客情報を即座に確認でき、対応時間の短縮が可能になります。
✅ 過去の問い合わせ履歴を自動表示し、スムーズな対応を実現
✅ マニュアル検索の手間を削減し、通話時間を短縮
✅ データ分析により業務改善が可能
▶ 効果：対応時間を削減し、より多くの問い合わせに対応可能にすることでCPHを向上
4. 音声認識＆自動入力システムの導入
音声認識技術を活用することで、通話内容を自動でテキスト化し、後処理時間（ACW）の短縮が可能です。
✅ オペレーターが手動で入力する時間を削減
✅ 後処理（ACW）を自動化し、次のコール対応をスムーズに
✅ 対応履歴を即時反映し、情報共有を効率化
▶ 効果：後処理時間を短縮し、オペレーターの対応件数を増加させることでCPHを向上
最新ツールの活用でCPHと顧客満足度を両立
CPHを向上させるためには、業務の効率化と応対品質の維持を両立することが重要です。
- AIチャットボットやIVRで無駄な通話を削減
- CRMシステムでオペレーターの対応時間を短縮
- 音声認識や自動入力で後処理の負担を軽減
適切なシステムを導入することで、CPHを向上させながら、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度を高めることが可能になります。
まとめ
CPH（Calls Per Hour）は、オペレーターが1時間あたりに処理するコール数を示す重要な指標であり、コールセンターの生産性や業務効率を評価する基準となります。適正なCPHを維持することで、業務の最適化、コスト削減、顧客満足度の向上を実現できます。
本記事では、CPHの基本的な意味や計算方法、適正な数値の目安について解説しました。また、AHT（平均処理時間）やACW（後処理時間）の最適化、FAQやスクリプトの活用、AI・自動化ツールの導入など、CPHを向上させる具体的な改善策についても紹介しました。
CPHを向上させる際に大切なのは、単にコール数を増やすのではなく、業務の効率化と応対品質のバランスを取ることです。適切なシステムを導入し、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客対応の質を維持・向上させる取り組みが求められます。
データ分析を活用し、CPHの適正値を把握しながら継続的に改善を行うことで、コールセンターの業務効率を最大化していきましょう！
