近年、コールセンター業務の外注化を進める企業が増加しています。人材不足や教育コストの増加といった課題を背景に、アウトソーシングを活用することで業務効率や顧客満足度の向上を図る動きが広がっています。特に、専門性の高い代行会社を活用すれば、自社の業務負担を軽減しながらも、品質の高い顧客対応が実現可能です。本記事では、コールセンター委託のメリットや導入時の注意点を解説するとともに、企業におすすめの代行会社10社を徹底比較。料金やサービス内容、対応業務などをわかりやすくご紹介し、最適な委託先を選定するための参考情報をお届けします。
コールセンター業務の委託が進む背景と市場動向
企業のカスタマーサポート業務を取り巻く環境は、ここ数年で大きく変化しています。特に人材確保の難しさや対応品質の標準化といった課題に直面している企業にとって、外部への委託（アウトソーシング）という選択肢がより現実的な解決策として注目されています。ここでは、コールセンター委託の背景にある企業ニーズと、アウトソーシング市場の現状について整理していきます。
委託ニーズが高まる理由
コールセンター業務を外注する企業が増加している背景には、いくつかの共通課題があります。
- 人材の採用難と定着率の低下
IT人材やオペレーター人材の獲得競争が激化しており、安定的に人員を確保するのが困難になっています。特に都市部では人件費の高騰も加わり、内製化の維持コストは増加傾向にあります。
- 教育や研修にかかる時間とコスト
新人オペレーターを一人前に育てるには、多くの教育資源と時間が必要です。業務知識だけでなく、クレーム対応や電話応対スキルなども求められるため、継続的な研修体制の構築が欠かせません。
- 業務の複雑化とマルチチャネル対応の必要性
従来の電話対応に加えて、チャット・メール・SNSなどの複数チャネルに対応する必要がある現代のカスタマーサポートでは、内製での運用負荷が高まっています。
これらの課題に対し、専門の代行会社を活用することで柔軟な対応が可能になる点が、委託を選ぶ大きな理由となっています。
コールセンターアウトソーシング市場の成長
総務省や民間の市場調査会社によると、コールセンター業務の外注市場は今後も拡大が予測されており、特にBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）全体におけるコールセンター分野の伸び率は高い傾向にあります。
- 中小企業においても委託導入が一般化
かつては大手企業を中心に導入されていた委託業務も、最近では中小企業でも活用が進んでいます。スモールスタート可能な従量課金型のプランや、業種特化型の対応力が選定の後押しとなっています。
- デジタル技術と連携した委託運用の高度化
近年は、クラウド型CRM、音声認識ツール、FAQ自動応答などのテクノロジーを活用し、委託先との情報共有や品質管理もデジタル化が進んでいます。これにより、単なるコスト削減にとどまらない「価値ある外注化」が可能となってきました。
このような背景から、コールセンター業務の委託は今後もますます一般的な選択肢として浸透していくと見られています。
コールセンター委託の主なメリット
コールセンター業務を外注することで得られるメリットは多岐にわたります。単なるコスト削減だけでなく、業務の品質向上や柔軟なリソース運用など、自社運営では実現が難しい恩恵を得られる点が評価されています。ここでは、企業が委託を選ぶ主な理由を項目別に解説します。
人件費・教育コストの削減
委託最大のメリットのひとつが、固定的な人件費や研修コストの削減です。
- オペレーターの採用・育成にかかる費用をカットできる
- 繁閑差に応じて必要なリソースだけを柔軟に契約可能
- 自社社員のコストをより戦略部門に集中させられる
とくに人手不足が深刻なエリアでは、委託の方が採用難を回避しやすく、コスト面でも安定的に運用できます。
業務品質と顧客満足度の安定
委託会社は、対応の品質管理に特化した体制やノウハウを持っています。
- トークスクリプトや対応マニュアルの整備
- 対応品質を測るKPIのモニタリング体制
- 定期的な教育・ロールプレイングの実施
これにより、自社でオペレーターを管理する場合よりも対応品質を一定に保ちやすく、顧客満足度の向上につながるのです。
業務効率の向上と本業への集中
自社内で電話応対や顧客対応を行っていると、本来の業務時間が圧迫され、戦略業務に集中できないこともあります。
- 問い合わせ対応に追われて営業や企画の時間が取れない
- 対応履歴の整理に時間がかかり、生産性が低下する
このような課題を代行会社に任せることで、社内のリソースをコア業務に集中できる環境が整います。
特にスタートアップや中小企業にとっては、効率化の観点から大きな効果を発揮します。
スケーラビリティの確保（繁閑対応）
コール件数は季節・キャンペーン・トラブル対応などで大きく変動します。
- 自社で人員調整をするのは難しい
- 一時的な増加に対応できず、機会損失が発生する
委託の場合、必要に応じたリソース追加や体制変更が可能で、柔軟な対応力が強みとなります。
また、夜間・休日対応や多言語対応など、対応範囲を広げられる点も、委託ならではの利点です。
委託先を選ぶときに確認すべきポイント
コールセンターの委託を成功させるためには、委託先の選定基準を明確に持つことが重要です。コストや実績だけで判断するのではなく、自社の業種や業務にマッチした体制を持っているかどうかを多角的に確認する必要があります。ここでは、選定時にチェックしておくべき主要なポイントを整理します。
対応可能な業種・業務内容の範囲
委託先によって、得意とする業種や対応業務は大きく異なります。
- BtoB・BtoCどちらに強いか
- 通販・IT・金融・医療などの業種特化実績があるか
- クレーム対応・予約受付・注文処理など、業務ごとの強み
自社のビジネス領域にマッチする実績がある会社を選ぶことで、業務立ち上げ後のスムーズな運用が期待できます。
対応チャネル（電話／チャット／メールなど）
現在のカスタマーサポートでは、電話以外のチャネルを組み合わせたマルチチャネル対応が一般的です。
- 電話（インバウンド／アウトバウンド）
- メール・チャット・SNS・LINEなどのデジタル対応
- オムニチャネル対応可能なCRMやCTIの活用実績
複数チャネルに対応している委託先であれば、今後の業務拡張やDX化にも柔軟に対応できます。
品質管理体制（研修・評価指標・マニュアル）
高い対応品質を維持するためには、オペレーター教育や評価体制の整備が欠かせません。
- 初期研修・定期研修の有無と内容
- 対応マニュアルやFAQの整備状況
- 応対品質評価（モニタリング・KPI・CS調査）の体制
品質管理をルーチン化している会社は、応対のブレが少なく、顧客満足度の安定にもつながります。
セキュリティ・情報管理の対応状況
顧客情報や通話内容を扱うコールセンターでは、情報管理体制のチェックは必須です。
- PマークやISMSなどの取得状況
- データ管理・通話記録・アクセス制限の運用ルール
- 在宅オペレーターを含む場合のセキュリティ対策
情報漏洩やインシデントのリスクを回避するためにも、セキュリティ対策のレベルは事前に確認しておきましょう。
費用体系（月額固定・従量課金・初期費用など）
料金体系は委託先によって異なり、自社の予算・件数・運用体制に合わせて選ぶことが重要です。
- 月額固定型：安定運用が見込める場合に向く
- 従量課金型：問い合わせ数が変動する場合に柔軟
- 初期費用・システム連携費用の有無も要チェック
費用だけにとらわれず、提供されるサービス内容とのバランスで判断する視点が求められます。
コールセンター代行会社の費用相場
委託を検討する際、最も関心が高いのが費用面の比較です。費用体系や相場を把握することで、予算感や適正価格の見極めがしやすくなります。ここでは、インバウンドとアウトバウンドそれぞれの費用感と、内製とのコスト差について解説します。
インバウンドとアウトバウンドで異なる費用感
インバウンド（受電業務）とアウトバウンド（発信業務）では、必要とされるスキルや対応フローが異なるため、費用にも差が出ます。
- インバウンド型：問い合わせ対応や注文受付、カスタマーサポートなどが主。マニュアルに沿った対応が多く、比較的安定した業務。
- 月額固定：30万〜80万円程度（5席前後）
- 従量課金：1コールあたり200円〜400円
- アウトバウンド型：営業発信やアンケート調査など、能動的な提案力が求められる業務。
- 月額固定：50万〜100万円以上（スクリプト作成・成果報告含む）
- 成果報酬型やリード単価での設定も多い（1件あたり500〜1,500円など）
業務の難易度や必要なスキル、対応時間帯（夜間・土日対応）によっても変動します。
月額費用・単価の目安（業種・件数ごと）
費用は業務のボリューム、業種特性、業務時間、対応件数によっても大きく変わります。以下は一例です。
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業種 |
月額目安（5席） |
主な業務内容 |
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通販・EC |
40万〜70万円 |
注文受付、商品説明 |
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IT・SaaS |
50万〜90万円 |
サポート対応、技術問合せ |
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金融・保険 |
60万〜100万円 |
契約内容確認、事務処理 |
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不動産・住宅 |
50万〜80万円 |
予約受付、資料請求対応 |
業務が専門的であればあるほど、単価は上昇する傾向にあります。
また、一次受けか、二次対応・エスカレーションまで行うかによっても費用に差が出る点に注意が必要です。
委託コストと内製コストの比較
委託と内製の費用を比較すると、長期的には委託のほうがトータルコストを抑えやすいという結果もあります。
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コスト項目 |
内製 |
委託 |
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採用・研修費 |
数十万円／人 |
不要 |
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人件費 |
月25万〜35万円／人 |
含まれる（固定費 or 従量課金） |
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システム導入・運用 |
必要 |
委託先で保有 |
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管理工数 |
高い |
低い（レポート受領のみ） |
特に中小企業やスタートアップ企業にとっては、初期コストや人材確保リスクを避けられることが大きな魅力となります。
【厳選】おすすめのコールセンター代行会社10選
ここでは、企業の業種・規模・対応ニーズに応じて柔軟に活用できる、信頼性の高いコールセンター委託会社10社を厳選してご紹介します。業務品質・実績・対応チャネル・費用感などを総合的に比較し、自社に合ったパートナー選定の参考にしてください。
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会社名 |
会社説明 |
サービス内容 |
特徴 |
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ダットジャパン |
ダットジャパンは、コールセンター業務を専門とする企業で、高品質なサービス提供を行っています。 |
カスタマーサポート、テクニカルサポート、アウトバウンドコール |
経験豊富なオペレーター、柔軟な対応力 |
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ウィルオブ・ワーク |
オフィスワーク人材サービスを提供し、全国50以上の拠点を持つ企業です。 |
コールセンター・テレマーケティング、インバウンド対応支援、事務センター・バックオフィス業務 |
高い定着率、継続的な人材育成 |
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NTTマーケティングアクトProCX |
NTTグループの一員として、全国40拠点以上のコンタクトセンターを運営しています。 |
インバウンド、アウトバウンド、音声認識ソリューション、チャットソリューション |
大規模案件への対応力、多様なソリューション提供 |
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トランスコスモス株式会社 |
3,000社以上の取引実績を持つアウトソーシング業者です。 |
カスタマーサポート、テレマーケティング、SNS運用サポート |
最新技術の導入、グローバル対応 |
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アルティウスリンク株式会社 |
コールセンターのDX推進に強みを持つ企業です。 |
カスタマーサポート、テクニカルサポート、緊急コンタクトセンター |
AIチャットサービスの導入、多言語対応 |
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株式会社ベルシステム24 |
年間3,000件以上の業務実績を持つ大手アウトソーシング企業です。 |
問い合わせ対応、注文受付、アウトバウンド |
大規模案件への即応力、高品質な対応 |
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株式会社ネオキャリア |
3,000社以上の取引実績を持つ人材ビジネス特化企業です。 |
通信販売受注センター業務、事務局代行業務、カスタマーサポート業務 |
オーダーメイドのプランニング、スピード導入 |
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電話代行サービス株式会社 |
契約継続率96.8%を誇る代行サービス企業です。 |
カスタマーセンター、キャンペーン事務局、申し込み窓口 |
24時間365日対応、30年以上の実績 |
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株式会社バディネット |
通信建設業を主力とし、IoT機器の設置や保守、コンタクトセンター事業を展開する企業です。 |
コンタクトセンター業務、IoT機器の設置・保守、通信建設工事 |
IT/ICT技術の徹底活用、24時間365日の有人対応 |
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株式会社TMJ |
日・英・中・韓の4ヶ国語に対応できる企業です。 |
カスタマーサポート、コンタクトセンターの診断改善 |
多言語対応、幅広い業種での実績 |
ダットジャパン（DATT JAPAN）
公式サイト：https://datt-contactcenter.jp/
特徴
コールセンター業務に特化し、経験豊富なスタッフと高品質な研修制度を備える。インバウンド・アウトバウンド共に幅広い業務に対応可能で、柔軟なカスタマイズ性と迅速な導入体制が強み。
その他にも、、、
- 地方や海外拠点を主軸としている為、人件費を抑えやすい
- CRMシステム、AIを用いたIVR等の関連システムを自社開発しているため、システム費用が抑えられる
- AIやナレッジシステムを用い顧客の自己解決率を向上させ、コール自体を押えるメリットも提供可能
最新技術（AI・チャットボットなど）の積極的な導入で、効率化や品質向上にも力を入れている。
提供サービス
- インバウンド対応（受注受付、問い合わせ対応）
- アウトバウンド対応（フォローコール、営業支援）
- FAQ構築・業務マニュアル整備
- AI・チャットボット導入支援
おすすめ理由
小規模案件から大規模センターまで幅広く対応。安定した品質管理体制で業務効率化にも積極的。柔軟性を求める企業に特におすすめ。
ウィルオブ・ワーク（WILL OF WORK）
公式サイト：https://willof-work.co.jp/
特徴
全国50以上の拠点網を活かした安定的な人材提供力が強み。独自の研修制度を整え、スタッフ定着率の高さを実現している。大規模なコールセンター運営にも迅速かつ柔軟に対応可能で、長期運営でも品質を維持できる。
提供サービス
- インバウンド対応（カスタマーサポート、各種問合せ窓口）
- アウトバウンド対応（市場調査、テレアポ業務）
- 事務センター・バックオフィス業務代行
- 人材育成・研修プログラム提供
おすすめ理由
規模の大小を問わず柔軟に対応可能。スタッフの離職率が低く、長期安定運営に強みを発揮するため、人材の質や安定性を求める企業におすすめ。
NTTマーケティングアクトProCX
公式サイト：https://www.nttactprocx.com/
特徴
NTTグループの強固な運営基盤を活かし、全国40拠点以上のネットワークを持つ。音声認識やチャットサポートなど最新技術も活用し、通信業界をはじめ多業種に対応可能。大規模プロジェクトにおける安定感と柔軟性が強み。
提供サービス
- インバウンド対応（問い合わせ受付、テクニカルサポート）
- アウトバウンド対応（顧客満足度調査、販促支援）
- AI・音声認識システムの導入支援
- チャットサポート・デジタルサポート導入
おすすめ理由
大規模運営を安定的にこなせるキャパシティが魅力。通信・金融・公共など多様な業界実績を持ち、ICT活用を重視する企業に特におすすめ。
トランスコスモス（transcosmos）
公式サイト：https://www.trans-cosmos.co.jp/
特徴
国内外に広がる拠点網を活かしたグローバルな対応力が特徴。最新のICT技術を駆使した高品質な運営が可能で、特にデジタル分野（SNS連携、データ分析）に強みを持つ。多言語対応センターを有し、国際的な業務にも対応。
提供サービス
- インバウンド対応（カスタマーサポート、問い合わせ窓口）
- アウトバウンド対応（市場調査、プロモーション支援）
- SNS運用・デジタルマーケティング支援
- データ分析・顧客動向レポーティング
おすすめ理由
グローバル展開を視野に入れた企業に最適。デジタル技術の積極的な導入と高度な分析力で業務効率化が可能。多言語対応が必要な企業にもおすすめ。
アルティウスリンク（Altius Link）
公式サイト：https://www.altius-link.com/
特徴
DX推進を強みに持ち、AI・チャットボットの導入など最新技術を駆使した先進的なセンター運営が特徴。多言語対応可能な人材体制を整備し、インバウンドやテクニカルサポートなど専門性の高い業務にも柔軟に対応できる。
提供サービス
- インバウンド対応（顧客サポート、テクニカルヘルプデスク）
- アウトバウンド対応（市場調査、顧客フォロー）
- AIチャットボット導入・運用支援
- 多言語対応コールセンター運営
おすすめ理由
デジタル化・グローバル化を推進する企業に最適。AIを活用した効率化と高品質な多言語対応に定評があり、次世代型のコールセンター構築を目指す企業におすすめ。
ベルシステム24（BELLSYSTEM24）
公式サイト：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/
特徴
業界トップクラスの実績を誇り、年間3,000件以上のプロジェクト運営経験を持つ。国内に多数のセンターを保有し、大規模案件でも即応可能。徹底した品質管理体制により、安定性と高い顧客満足度を両立している。
提供サービス
- インバウンド対応（注文受付、各種問い合わせ対応）
- アウトバウンド対応（販売促進、アンケート調査）
- テクニカルサポート・ヘルプデスク
- センター運営コンサルティング
おすすめ理由
長期的かつ大規模運営にも対応できる安定感と即応力が強み。品質重視で安定した運営を望む企業や、大規模プロジェクトを任せたい企業に特におすすめ。
ネオキャリア（Neo Career）
公式サイト：https://bizfocus.jp/callcenter
特徴
人材ビジネスに強い背景を持ち、特にカスタマイズ性に優れたコールセンター運営が特徴。企業ごとのニーズに沿った柔軟なプランニングが可能で、短期間でセンター業務の立ち上げが可能な体制を持つ。スタッフ研修にも注力しており、高品質なサービスを提供。
提供サービス
- インバウンド対応（通販受注、カスタマーサポート）
- アウトバウンド対応（営業支援、顧客フォロー）
- 事務局・バックオフィス業務の代行
- コールセンター立ち上げ支援・研修サービス
おすすめ理由
迅速かつ柔軟な導入が可能で、企業特有の要望に対応したカスタマイズ運営を希望する企業に最適。短期間で運営を開始したい企業にもおすすめ。
電話代行サービス（Denwa Daiko Service）
公式サイト：https://denwadaikou.jp/
特徴
30年以上の豊富な業界実績を持ち、24時間365日の有人対応が可能な安定した運営が強み。顧客継続率が高く、丁寧で親身な顧客対応に定評がある。小規模から中規模案件まで幅広く対応し、きめ細やかなサービス提供を実現。
提供サービス
- インバウンド対応（受付窓口、問い合わせ対応）
- アウトバウンド対応（アポイント獲得、フォローコール）
- キャンペーン事務局の運営代行
- 申し込み・資料請求受付窓口
おすすめ理由
小〜中規模運営のニーズに特化したサービス提供が特徴。長期間の安定的な顧客サポートを望む企業に最適で、特に質の高い丁寧な対応を求める企業におすすめ。
バディネット（Buddynet）
公式サイト：https://www.buddynet.jp/
特徴
通信・IT分野に強みを持ち、ICT技術を駆使した効率的なセンター運営を展開している。24時間365日体制の有人対応を可能とし、専門的なノウハウを活かした高度なサポートが特徴。IoT機器の保守など技術的な分野にも強い。
提供サービス
- インバウンド対応（問い合わせ受付、テクニカルサポート）
- アウトバウンド対応（顧客フォロー、市場調査）
- IoT・通信機器の設置・保守サポート
- ICT技術を活用したセンター運営・管理業務
おすすめ理由
特にIT・通信業界や専門性の高い業務に対応可能。最新技術を導入したセンター運営を希望する企業に最適で、技術的なサポートを重視する企業におすすめ。
TMJ
公式サイト：https://www.tmj.jp/
特徴
国内外に多数の拠点を展開し、日本語・英語・中国語・韓国語などの多言語対応に強みを持つ。幅広い業種での実績があり、グローバルな顧客対応に定評。徹底した品質管理と専門的な人材育成プログラムで安定した運営を実現。
提供サービス
- インバウンド対応（多言語カスタマーサポート、ヘルプデスク）
- アウトバウンド対応（顧客満足度調査、営業支援）
- コールセンター運営改善コンサルティング
- 多言語スタッフの育成・研修プログラム
おすすめ理由
グローバル展開企業や多言語対応を求める企業に最適。専門性の高い業務や品質重視のプロジェクトに強く、安定したセンター運営を希望する企業におすすめ。
委託導入後の成功事例と効果
コールセンター業務を外注化した企業は、コスト削減以上に多くの副次的効果を得ているケースが多く見受けられます。ここでは、実際に委託を導入した企業が得た具体的な成果や改善点を、代表的な事例をもとにご紹介します。
成功事例：対応時間の短縮と顧客満足度の向上
業種：通販EC企業（中堅・従業員50名）
導入前は、社内スタッフが兼任で電話対応を行っていたため、対応の遅れやミスが頻発。結果的にクレームやキャンセルの増加につながっていました。
委託内容：インバウンド業務（注文受付・商品案内・配送状況の確認）を5席体制で委託
導入後の成果
- 電話応答率が 65％ → 98％ に向上
- クレーム件数が 約40％削減
- 対応品質が安定し、顧客満足度アンケートのスコアも向上
- 社内では、本来のマーケティング・企画業務に集中できる体制が整備
アウトソーシングの導入によって業務の分離が進み、チーム全体のパフォーマンスも向上しました。
成功事例：リード獲得数の増加と営業効率の改善
業種：BtoB向けITサービス企業（中小企業）
営業部がアウトバウンドの架電業務を兼任しており、アポイント数が伸び悩む状況でした。
委託内容：アウトバウンド業務（リスト架電・ヒアリング・アポイント獲得）を部分委託
導入後の成果
- 月間アポイント数が 15件 → 45件 に増加
- 社内営業のクロージング率が25％以上に向上
- 成果報酬型のプランを選択し、費用対効果が高く予算内で収まった
代行会社による事前スクリプト設計とトーク改善のPDCA運用が、営業戦略の見直しにもつながりました。
委託導入で得られる代表的な効果
導入企業の多くが、次のような数値的・定性的な改善効果を実感しています。
- 応答率・対応スピードの向上
- 顧客満足度（CS）やNPSのスコア上昇
- 社内の生産性向上（本業回帰）
- 人材採用・教育の手間やコストの軽減
- 業務の可視化（KPI・モニタリングの強化）
代行会社との密な連携と、継続的なレビュー体制の構築が、成功のカギとなります。
まとめ
コールセンター業務の委託は、人件費や教育コストの削減だけでなく、業務品質や顧客満足度の向上にも直結する有効な手段です。インバウンド・アウトバウンドいずれにおいても、対応スピードや品質の安定化、社内の生産性向上など多くのメリットが得られます。代行会社の選定にあたっては、自社の業種や業務内容に合致する対応力や実績を持つパートナーを見極めることが重要です。コストだけでなく品質や運用体制も重視し、最適な委託先と連携することで、持続可能なカスタマーサポート体制を構築できます。
